Производственная практика «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» — практика синергия

№ п/п

Виды работ

Период выполнения работ[1]

1.                

Ознакомительная лекция, включая инструктаж по соблюдению правил противопожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов.

Пройти инструктивное совещание с ответственным лицом от Профильной организации, на котором ознакомиться с кругом обязанностей по определенным видам работ, связанным с будущей профессиональной деятельностью, а также уточнить правила в отношении субординации, внешнего вида, внутреннего трудового распорядка и режима конфиденциальности.

Пройти инструктаж по соблюдению правил противопожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов (в случае медицинских противопоказаний к выполнению определенных видов деятельности – принести подтверждающую справку из медицинского учреждения).

2.                

Изучение организационной структуры гостиничного предприятия – объекта практики.

Собрать общую информацию о гостинице. Изучить историю развития гостиничного предприятия, организационную и управленческую структуру, техническое оснащение, технологические процессы и др.

Составить краткое описание гостиничного предприятия, обратив внимание на:

–             полное наименование, юридический и фактический адрес, контактные телефоны, e-mail, сайт, год образования;

–             уровень комфортабельности, форму собственности гостиницы, сегмент потребителей;

–             вместимость номерного фонда (количество, категории, стоимость номеров);

–             организацию питания в гостинице (тип предприятия питания, формы и методы обслуживания, характеристика меню, уровень цен);

–             обязательные бесплатные услуги, наличие дополнительных платных услуг (перечень, цены);

–             обеспечение безопасности на предприятии индустрии гостеприимства;

–             обеспечение информационными технологиями предприятия индустрии гостеприимства.

Проанализировать организационную структуру гостиничного предприятия. Описать место, функции и задачи основных служб в организационной структуре предприятия.

Ознакомиться с должностными обязанностями сотрудников соответствующего подразделения гостиницы (место практики обучающегося), сформировать перечень профессиональных компетенций, которыми должен обладать специалист данного подразделения гостиницы.

3.                

Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников.

Изучить организационную структуру хозяйственной службы. Охарактеризовать ее взаимосвязь с другими подразделениями в гостинице.

Изучить порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ в гостинице. Изучить процесс организации уборки номеров, служебных помещений и помещений общего пользования.

Изучить установленные правила контроля соблюдения сотрудниками требований к стандартам и качеству обслуживания гостей.

Рассмотреть документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой в гостинице.

Изучить правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования в гостинице.

Изучить виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания в отеле.

Рассмотреть процесс оказания персональных и дополнительных услуг в гостинице по:

–             стирке и чистке одежды,

–             предоставлению бизнес-услуг,

–             SPA-услуг,

–             туристско-экскурсионному обслуживанию,

–             транспортному обслуживанию.

Изучить порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку и получения готовых заказов в гостинице.

Изучить порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих.

Изучить правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности в гостинице.

Рассмотреть особенности обслуживания room-servicе.

Изучить правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков.

Ознакомиться с комплектацией сервировочной тележки room-serviсе.

Рассмотреть варианты сервировки столов в гостинице.

Изучить правила безопасности работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд.

Рассмотреть различные подачи блюд и напитков в гостинице.

Осуществить уборку использованной посуды, составить счета за обслуживание.

Ознакомиться с правилами заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы, установленными в гостинице.

Ознакомиться с правилами поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях.

Ознакомиться с правилами обращения с магнитными ключами, установленными в гостинице.

Ознакомиться с правилами организации хранения ценностей проживающих.

Ознакомиться с правилами заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице.

Рассмотреть примеры заполнения бланков актов на списание инвентаря и оборудования.

Ознакомиться с правилами заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей. Рассмотреть процедуру инвентаризации сохранности оборудования гостиницы.

4.                

Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ВД 3. Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Получить практический опыт:

–        организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

–        предоставления услуги питания в номерах;

–        оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы.

Приобрести профессиональные умения:

–       организации и контроля уборки номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

–       оформления документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

–       организации оказания персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечения хранения ценностей проживающих;

–       контроля соблюдения персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

–       комплектования сервировочной тележки room-service, сервировки столов;

–       использования различных приемов подачи блюд и напитков, сбора использованной посуды, составления счета за обслуживание;

–       проведения инвентаризации сохранности оборудования гостиницы и заполнения инвентаризационных ведомостей;

–       составления актов на списание инвентаря и оборудования и обеспечения соблюдения техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

–       предоставления услуг хранения ценных вещей (камер хранения, сейфов и депозитных ячеек) для обеспечения безопасности проживающих.

С этой целью для получения опыта экспериментально-практической работы на проектном этапе обучающемуся предлагается выполнить следующие практические задания:

Кейс-задача №1. Рассчитать примерное количество горничных, которое необходимо для полноценной уборки отеля с номерным фондом в 500 номеров.

Распределить горничных в 2 смены (дневную и вечернюю), принимая во внимание:

·     средний коэффициент загрузки отеля – 65%;

·     15% из общего количества номеров остается для уборки на 2 вечернюю смену;

·     средняя норма уборки на одну горничную – 15 номеров в смену.

Кейс-задача №2. Какой вид уборки необходимо сделать при следующих статусах? Опишите каждый вид уборки. Опишите последовательность, в соответствии с которой необходимо выполнять уборки. Обоснуйте ответ.

1) OC DTY 

2) DP DT ARR

3) OOO

4) DP DT ARR OS

Кейс-задача №3. Опишите необходимое оборудование, входящее в прачечную и химчистку отеля категории «Пять звезд». В чем преимущество установки аква-чистки в отеле?

Кейс-задача №4. Опишите стандартную операционную процедуру lost & found (“Забытые и утерянные вещи”) по шагам. Укажите необходимые документы для соблюдения и контроля СОП.

Кейс-задача №5. Поступили дополнительные пожелания к оформлению забронированного номера. Гость просит, чтобы в номере была установлена кровать king-size, а также к заезду в номер поставить шампанское. Ваши действия?

5.                

Обработка и систематизация полученного фактического материала.

С целью подготовки к сдаче экзамена (квалификационного) по профессиональному модулю ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания осуществить комплексный анализ результатов выполненных видов работ, оформить презентационные материалы, разработать свои предложения и рекомендации на основе сравнения полученных в процессе обучения теоретических знаний с навыками, полученными в период прохождения практики.

6.                

Оформление отчетных документов о прохождении практики и экспертная оценка результатов ее прохождения.

Оформить отчет по практике в формате презентации PowerPoint, содержащий базовую и информационно-вспомогательную информацию, согласно Приложению 1.

Оформить справку, заверенную подписью и печатью (при наличии) ответственного лица от Профильной организации, содержащую сведения о прохождении практики.

Разместить полностью оформленный комплект отчетной документации по практике в электронной информационно-образовательной среде Университета «Синергия» на платформе lms.synergy.ru в формате .pdf руководителю практики от Образовательной организации для экспертной оценки результатов ее прохождения.