Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.фг_БАК

Скачать тест — (Технология обслуживания и стандарты сервиса в гост_950b6fad.pdf)

Основной продукт индустрии гостеприимства – это создание … атмосферы.
Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это технология …
К функции основной деятельности по оказанию гостиничной услуги относятся: (выберите несколько вариантов
К функции работ, связанных с техническим обеспечением предприятия, относятся: (выберите несколько вариантов
Гостиничная деятельность опирается на человеческие … и технический …, и предполагает соблюдение равновесия между ними.
Основные системы классификации гостиниц – это …
Размещение и трехразовое питание – это:
Услуга, которая должна обязательно предоставляться в гостинице делового назначения – это …
Услуга, которая должна обязательно предоставляться в курортных отелях – это …
К гостиницам в РФ не относятся средства размещения, используемые для осуществления следующей основной деятельности:
Наиболее распространенные категории гостиничных номеров в РФ:
Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это …
Услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить его от продуктов конкурирующих компаний – это:
Косметические принадлежности в номере – это:
Свойства гостиничного продукта включают:
Обслуживание, психологическая атмосфера, дружелюбие, соучастие – это:
Технологии гостиничного обслуживания бывают:
Гостевой цикл состоит из:
Основными службами в гостиничном предприятии являются:
Основными подразделениями Службы управления номерным фондом являются:
Алгоритм, который содержит в себе эталонный образец поведения, последовательность действий либо описание идеального результата – это …
Установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям – это стандарт …
Категории стандартов бывают:
К стандартам продукта относятся:
Инструкции, описания операционных процедур, технологий, методов, правил общения, поведения и обслуживания относятся к стандартам …
Определите общие стандарты обслуживания:
Выберите верные правила внешнего вида:
Форменную одежду необходимо носить на работе:
При обслуживании следует:
В телефонном общении следует …
В телефонном общении нельзя …
Когда гость жалуется нужно …
«Стандарт подготовки номера к заезду» используется:
Основными причинами для разработки стандартов на предприятии являются:
Четкая система стандартов сервиса позволяет клиенту:
Особенностью приема иностранных граждан является:
Особенностью приема VIP-гостей является:
«Практическая реализация общечеловеческих и духовных ценностей», поддерживаемых предприятием с целью оказания гостю качественных, запоминающихся услуг – это …
Корпоративная культура реализуется в виде следующих мероприятий:
Качества, которыми должны обладать работники сферы гостеприимства:
Факторы, под воздействием которых формируется качество услуг:
Совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя – это …
Служба качества, которая отвечает за выполнение функций:
Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …
Куда может обратиться гость со своими жалобами и высказать комментарии и пожелания относительно сервиса:
Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего – это …
К внешнему контролю относится:
Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:
Процесс экспертной оценки включает:
Метод потребительской оценки – это:
При составлении анкеты необходимо определиться с:
Наиболее распространенные блоки вопросов при составлении анкеты:
Почему важно в анкете предусмотреть место, где гость может отметить какого-либо сотрудника за добросовестный труд:
Гостей часто просят оценить такие качества сотрудников, как:
Бланки отзывов гостей о качестве обслуживания, чаще всего, находятся в:
Какое вознаграждение или подарок может служить мотивацией гостей к заполнению анкет:
Метод исследования, который направлен на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, а также на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации – это …
Процесс проведения оценки методом «Тайного покупателя» включает:
Причинами претензий и жалоб гостей являются:
Совершенствование системы качества предусматривает:
Создание гостеприимной атмосферы – это основной продукт:
С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения, которые реализуются с помощью:
К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:
Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения, к которым относятся:
Производственные технологии направлены на:
Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это:
Основная деятельность по оказанию гостиничной услуги включает:
Основной принцип управления качеством гостиничной услуги – это:
Вспомогательные структурные подразделения гостиницы:
Соотношение человеческих ресурсов и технического потенциала должно быть:
Самой распространенной системой классификации по уровню комфорта является:
Классификация гостиниц по месторасположению подразумевает расположение отелей в:
Отличительная особенность отелей в районе аэропорта, железнодорожного вокзала, автовокзала:
Отличительная особенность отелей в курортных зонах:
Размещение и двухразовое питание – это:
Выберите верное утверждение:
Гостиницы делового назначения в основном ориентированы на приём:
Деловые туристы часто пользуются услугами:
Гостиницы делового назначения обычно имеют категорию:
Главное, на что деловой человек при выборе отеля обращает внимание:
В структуре курортной гостиницы должны быть:
Отличительная особенность спортивной гостиницы:
В соответствии с положением о классификации, утвержденным Правительством Российской Федерации, гостиницы бывают следующих видов:
Основными подразделениями Службы организации питания являются:
Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это:
Услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт – это:
Смотровая площадка и винный погреб – это:
Атмосферу гостиницы олицетворяет:
Гостиничный продукт можно представить в виде составляющих:
К материальной услуге относятся:
К нематериальной услуге относятся:
Последовательный, поэтапный процесс обслуживания клиентов с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницу и как конечный результат получения гостиницей прибыли – это:
Технология, не являющаяся источником конкурентных преимуществ:
Технология, которая может изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе
Взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения – это:
На этапе заезда гостя в отель производится:
На этапе выезда гостя из отеля производится:
На основе гостевого технологического цикла выстраивается:
Гостеприимное обслуживание выполняет функцию:
Гостиничные службы бывают:
Во главе отеля находится:
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов:
Служба организации питания занимается решением вопросов:
Коммерческая служба отеля обеспечивает:
Административная служба отеля обеспечивает:
Коммерческая служба отеля состоит из:
Для четкой работы всех подразделений требуется разработать:
Соотнесите стандарт с его описанием:
Определите стандарты сервиса:
К стандартам относятся:
… стандарты обслуживания предполагают их выполнение всеми работниками гостиницы, находящимися в зоне обслуживания клиента.
Стандарты поведения персонала гостиницы отвечают на вопрос:
Стандарты обслуживания гостей отвечают на вопрос:
Когда гость обращается с просьбой, необходимо:
В течение какого времени необходимо доставлять корреспонденцию в номер гостя:
Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом:
Соотнесите варианты ответа и найдите верные утверждения:
Определите правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями:
Соотнесите службы и категории работников отеля со стандартами поведения в процессе обслуживания:
Разработка стандартов на предприятии необходима для:
Четкая система стандартов позволяет сотруднику:
По правилам приема иностранных граждан необходимо:
По правилам приема ВИП-гостей необходимо:
Главные задачи руководства состоят в:
Найдите неверное правило в этике поведения с клиентами:
Умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, стиль работы руководства – это …
Наиболее действенный и эффективный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы:
Сплотить коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями – это задача:
Культурное поведение работников сферы сервиса должно быть:
Гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке услуг является:
Самая важная персона на предприятии гостеприимства:
Выявите факторы тактичного поведения работников сферы гостеприимства:
Правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов, включают:
Стиль общения в коллективе, своевременное повышение квалификации персонала, использование современных технологий обслуживания зависит в большей степень от:
Расставьте составляющие процесса управления качеством в нужном порядке:
В структуре гостиничных и ресторанных услуг велика доля материальной составляющей, что обуславливает большое количество …, оказывающих влияние на качество услуг.
Процессы обслуживания на предприятиях называют ________-процессами, а все остальные, не связанные с взаимодействием с клиентами, — _________________- процессами.
Методы контроля за соблюдением стандартов можно разбить на две большие группы – это ________________ контроль и ________________ контроль.
Создание службы качества относится к:
Контроль между подразделениями является составляющей системы:
Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего, который внедряется для того, чтобы процесс проверки был упрощен и стандартизирован – это___________________________.
Кадровый аудит относится к методам:
Расставьте составляющие процесса внедрения стандартов в нужном порядке:
Расставьте составляющие процесса проведения экспертной оценки в нужном порядке:
Через некоторое время после внедрения и реализации плана экспертная оценка проводится повторно. Для
Что в современном мире заменило «Книгу отзывов и предложений»?
Почему бланки анкет должны выглядеть привлекательно?
Вопросы анкеты следует разбить по группам или блокам, таким как:
Какие гости обычно заполняют анкеты?
Расставьте составляющие процесса проведения оценки методом «тайного покупателя» в нужном порядке:
«Тайный покупатель» ведет себя в заведении как:
В роли клиента компании инспектору предстоит выявить:
Самые популярные методы проверки методом «тайного гостя»:
При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются:
Какие фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы:
Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …