Психология обслуживания

Скачать тест — (Психология обслуживания_1452b220.pdf)

Отрасль науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности гостей, называется …
Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей гостя, называется …
То, что у каждого гостя свои собственные требования и пожелания к тому, как его обслуживают, называют …
Символом высокой профессиональной культуры работников ресторана считается …
Визитной карточкой ресторана является …
Чувство, испытываемое лишь после пользования услугой, при условии что ожидания совпали с качеством услуги или были превзойдены, – это …
Гость ждет, чтобы ему улыбались, старались угодить, в случае если он …
Забота о чести своего ресторана является элементом …
Готовность помочь гостю и обеспечить его оперативное обслуживание принято называть …
Поговорка «Что посеешь, то и пожнешь» отражает сущность одного из …
Устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана или отеля называется …
Готовность официанта (или другого контактного лица) сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями, связана с проявлением …
Оценка контактным лицом своей осведомленности о запросах посетителя является …
Коммуникация между индивидами без использования слов, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме, называется …
Психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению называется …
Процессуальная составляющая перцепции включает …
Осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором действует индивид, определяет …
Фонетический, семантический, стилистический и логический барьеры общения являются разновидностями барьера …
Поговорка «Гусь свинье не товарищ» отражает сущность барьера …
Разная скорость речи, мышления и понимания, особенности проявления темперамента и характера влияют на формирование барьера …
Открытый вопрос, заданный гостю, предполагает …
Обмен сообщениями, а также обмен мнениями, замыслами и решениями преследуют …
Гость, который может довести до умопомрачения, хотя порой оставляет весьма приличные чаевые и делает небольшие, но очень дорогие заказы, относится к категории «… гость»
Гость, который «был везде и видел рестораны и получше», ему так трудно угодить, относится к категории «… гость»
Гость, который не инициативен, умеет расположить к себе, старается сделать беседу неофициальной, при этом злопамятен и субъективен, относится к … типу
Пунктуальный, восприимчивый, медлительный, дотошный гость, который будет проверять вашу компетенцию своими бесконечными «как?», относится к … типу
Потребности, связанные с объективными характеристиками товара, его функциональными свойствами или преимуществами, называются …
Долговременная стрессовая реакция или синдром, возникающий вследствие продолжительных профессиональных стрессов средней интенсивности, является сутью …
Недовольство гостя, выраженное в устной или письменной форме и адресованное руководству ресторана/отеля, называется …
Прием «Победа» является …
Как люди вас воспринимают, так они на вас и реагируют – это …
Взаимоотношения с гостями, при которых благодаря высокому качеству обслуживания, они готовы к повторному обращению за услугой, называется …
Взаимоотношения с гостями, при которых благодаря высокому качеству обслуживания они готовы к повторному обращению за услугой, называется …
Закрытые вопросы предполагают …
Поза человека, отраженная на рисунке, свидетельствует …
Комбинация мимики и жестов, изображенных на рисунке, означает «…»
Мимика гостя на рисунке отражает …
При выборе места работы для управляющего рестораном …
К необоснованным жалобам гостя относят …
На рисунке изображен жест, который означает, что гость …
Правило LAST – это четырехшаговая методика работы с жалобами и конфликтами, каждый шаг которой назван «…»
Расположите в последовательности смены эмоций гостя при приеме пищи, изображенные на рисунках:AБВ
При недовольстве гость демонстрирует такое типичное поведение, как …
При работе с жалобой гостя необходимо воспользоваться перечисленными шагами в следующей последовательности:
Установите соответствие между мимическим выражением лица и испытываемой гостем эмоцией:
Обмен информацией становится возможен, если коммуникатор и реципиент используют … систему кодирования и декодирования информации
Можно активизировать воображение другого человека, используя такое словесное воздействие, как …
Отрасль науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности гостей, называется …
Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей гостя, называется …
То, что у каждого гостя свои собственные требования и пожелания к тому, как его обслуживают, называют …
Символом высокой профессиональной культуры работников ресторана считается …
Визитной карточкой ресторана является …
Чувство, испытываемое лишь после пользования услугой, при условии что ожидания совпали с качеством услуги или были превзойдены, – это …
Гость ждет, чтобы ему улыбались, старались угодить, в случае если он …
Забота о чести своего ресторана является элементом …
Готовность помочь гостю и обеспечить его оперативное обслуживание принято называть …
Поговорка «Что посеешь, то и пожнешь» отражает сущность одного из …
Устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана или отеля называется …
Готовность официанта (или другого контактного лица) сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями, связана с проявлением …
Оценка контактным лицом своей осведомленности о запросах посетителя является …
Коммуникация между индивидами без использования слов, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме, называется …
Психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению называется …
Процессуальная составляющая перцепции включает …
Осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором действует индивид, определяет …
Фонетический, семантический, стилистический и логический барьеры общения являются разновидностями барьера …
Поговорка «Гусь свинье не товарищ» отражает сущность барьера …
Разная скорость речи, мышления и понимания, особенности проявления темперамента и характера влияют на формирование барьера …
Открытый вопрос, заданный гостю, предполагает …
Обмен сообщениями, а также обмен мнениями, замыслами и решениями преследуют …
Гость, который может довести до умопомрачения, хотя порой оставляет весьма приличные чаевые и делает небольшие, но очень дорогие заказы, относится к категории «… гость»
Гость, который «был везде и видел рестораны и получше», ему так трудно угодить, относится к категории «… гость»
Гость, который не инициативен, умеет расположить к себе, старается сделать беседу неофициальной, при этом злопамятен и субъективен, относится к … типу
Пунктуальный, восприимчивый, медлительный, дотошный гость, который будет проверять вашу компетенцию своими бесконечными «как?», относится к … типу
Потребности, связанные с объективными характеристиками товара, его функциональными свойствами или преимуществами, называются …
Долговременная стрессовая реакция или синдром, возникающий вследствие продолжительных профессиональных стрессов средней интенсивности, является сутью …
Недовольство гостя, выраженное в устной или письменной форме и адресованное руководству ресторана/отеля, называется …
Прием «Победа» является …
Как люди вас воспринимают, так они на вас и реагируют – это …
Взаимоотношения с гостями, при которых благодаря высокому качеству обслуживания, они готовы к повторному обращению за услугой, называется …
Взаимоотношения с гостями, при которых благодаря высокому качеству обслуживания они готовы к повторному обращению за услугой, называется …
Закрытые вопросы предполагают …
Поза человека, отраженная на рисунке, свидетельствует …
Комбинация мимики и жестов, изображенных на рисунке, означает «…»
Мимика гостя на рисунке отражает …
При выборе места работы для управляющего рестораном …
К необоснованным жалобам гостя относят …
На рисунке изображен жест, который означает, что гость …
Правило LAST – это четырехшаговая методика работы с жалобами и конфликтами, каждый шаг которой назван «…»
Расположите в последовательности смены эмоций гостя при приеме пищи, изображенные на рисунках:AБВ
При недовольстве гость демонстрирует такое типичное поведение, как …
При работе с жалобой гостя необходимо воспользоваться перечисленными шагами в следующей последовательности:
Установите соответствие между мимическим выражением лица и испытываемой гостем эмоцией:
Обмен информацией становится возможен, если коммуникатор и реципиент используют … систему кодирования и декодирования информации
Можно активизировать воображение другого человека, используя такое словесное воздействие, как …