Управление клиентским сервисом.sa_МаркЛ

Скачать тест — (Управление клиентским сервисом.sa_МаркЛ_cc977b6c.pdf)

1. Что такое клиентский сервис?
2. Какое из следующих утверждений НЕ является компонентом системы клиентского сервиса?
3. Какая из следующих компаний внедрила комплексные программы лояльности и персонализированные предложения для клиентов?
4. Что такое сервисная стратегия?
5. Какой из элементов НЕ является частью сервисной стратегии?
6. Что включает в себя коммуникационная стратегия?
7. Почему современным потребителям важна быстрота реакции?
8. Что ожидает поколение Z от компаний?
9. Какие инструменты рекомендуется использовать на самом первом этапе аудита, если еще ничего не внедрено?
10. Что включает в себя метод «оценка 360 градусов»?
11. Какой пример компании из сферы общепита использует тайные покупки и анализ отзывов клиентов для аудита качества обслуживания?
12. Какой первый шаг необходимо предпринять для улучшения сервиса по результатам аудита?
13. Какой метод приоритезации задач делит их на категории: срочные и важные; срочные, но не важные; не срочные, но важные; не срочные, не важные?
14. Какой из методов вовлечения заинтересованных сторон позволяет получить качественные данные о предпочтениях клиентов?
15. Какой из этапов цикла разработки и внедрения стандартов включает в себя проведение тренингов для сотрудников?
16. Какой принцип отражает стандарт «Гарантия ответа на запросы клиентов в течение 24 часов»?
17. Какие ключевые качества должны быть у сервисно-ориентированных сотрудников?
18. Какой метод используется для оценки сильных и слабых сторон сервиса?
19. Какие методы обучения используются для развития ключевых компетенций среди сотрудников?
20. Какие навыки считаются мягкими в контексте сервисно-ориентированных сотрудников?
21. Какой метод обучения используется для имитации ситуаций обслуживания клиентов?
22. Какой инструмент используется для коротких ежедневных собраний для обсуждения текущих задач?
23. Какой из следующих KPI измеряет удовлетворенность клиентов предоставленным продуктом или услугой?
24. Какой инструмент помогает отслеживать взаимодействие с клиентами и измерять FCR и время реакции?
25. Кто в отделе управления качеством отвечает за стратегическое планирование и координацию работы отдела?
26. Какой тип лидерства по Адизесу фокусируется на соблюдении порядка, стандартов и процедур?
27. В какой квартал стратегического плана включена оптимизация процессов работы с обращениями и внедрение системы CRM?
28. Какой метод сбора обратной связи включает проведение глубинных бесед с клиентами?
29. Какой этап в создании плана непрерывных улучшений предполагает оценку важности и срочности задач?
30. Какой инструмент визуализации используется для визуального представления текущего состояния работы над проектом и разделения задач по статусам выполнения?