Основы сервисологии.ти

Скачать тест — (Основы сервисологии.ти_c97341f4.pdf)

1. На стыке каких дисциплин возникла наука сервисология?
2. Какая из перечисленных черт не относится к специфическим свойствам услуг?
3. Что такое переменные издержки в системе обслуживания?
4. В чем состоит важнейший аспект постоянных издержек для обслуживающих фирм?
5. Какой из перечисленных теоретиков является создателем теории жизненного цикла продукции?
6. Как ведет себя предложение услуг, когда кривая жизненного цикла достигает своего максимума?
7. Как ведет себя спрос на услуги, когда кривая жизненного цикла достигает своего максимума?
8. Почему начало кривой предложения отстает от кривой спроса при рассмотрении жизненного цикла продукции?
9. Какова доля транспортных услуг в мировом экспорте?
10. С чего начинается создание и управление системой очередей Walt Disney World?
11. В зависимости от чего варьируется спрос на аттракционы Walt Disney World?
12. Что является индикатором удовлетворенности посетителей в Walt Disney World?
13. Как была решена проблема очередей к аттракционам Walt Disney World к началу XXI в.?
14. Какая из перечисленных моделей является идеальным примером организации обслуживающей системы?
15. Какой из перечисленных пунктов является типом выгод от применения модель Бордас при организации системы обслуживания?
16. Какой из перечисленных аспектов является недостатком модели Бордас?
17. Какой из перечисленных web-сайтов относится к системе специальных сайтов в Интернете по различным тематикам и спектру услуг Banco Bradesco?
18. Какой доход приносят корпоративные клиенты компании «ВымпелКом», для которых были разработаны специфические тарифные планы обслуживания?
19. Какой из перечисленных пунктов относится к основным маркетинговым методами Сбербанка по упрощению пользования его услугами?
20. Какова основа маркетинговой политики компании «Ингосстрах» в области достижения клиентоориентированности?
21. Для какой из перечисленных отраслей Satyam Computer Services разбивает организационную структуру обслуживания на проектные группы, которые разрабатывают специфические аутсорсинговые услуги?
22. В чем заключается главный принцип доставки телекоммуникационных услуг до конечного потребителя компании Reliance Communications?
23. Каковы составляющие инфраструктуры системы обслуживания China Life Insurance?
24. Какая из перечисленных китайских телекоммуникационных компаний приняла стратегию обслуживания клиентов под названием «Клиентоориентированная инновационная информатизация»
25. Какую новую функцию стал выполнять аутсорсинг для корпораций в условиях мирового финансового и экономического кризиса?
26. Какой стоимостью обладают контракты на предоставление аутсорсинговых услуг, находящиеся выше границы эффективности?
27. Какой из перечисленных критериев характеризует контракты с заниженной стоимостью?
28. Каковы ожидания клиентов во Франции от национальной системы банковского обслуживания?
29. Какой из перечисленных факторов относится к внешним при формировании аутсорсингового контракта?
30. Какой из сформулированных вопросов не относится к процессу создания услуг?
31. На какой из перечисленных факторов ориентируется обслуживающая компания при мотивации клиентов к покупке ее услуг?
32. По какой из перечисленных причин клиенты не покупают товары и услуги в зарубежных странах?
33. Какая группа клиентов, как правило, обладает большей предельной склонностью к потреблению услуг?
34. Какой из перечисленных способов относится к эффективным методам поиска отслеживания клиентов?
35. Какая страна достигла наибольших высот в организации выставочной деятельности?
36. Что помогают делать знания в области управления очередями?
37. В чем состоит центральная проблема почти в каждой ситуации ожидания в очереди?
38. Какая теория используется при управлении очередями?
39. Какая величина агрегированных издержек соответствует оптимальному уровню загруженности обслуживающих мощностей?
40. При каком уровне агрегированных издержек образуется соответствие издержек увеличения обслуживающего персонала и издержек ожидания в очереди
41. На какой из перечисленных моментов обращают внимание при управлении очередями?
42. Какой из перечисленных компонентов входит в понятие системы очереди?
43. Какой метод применяется менеджерами компаний в большинстве случаев при управлении системой очередей?
44. Какая из перечисленных особенностей характеризует систему очередей?
45. Каково основное правило, устанавливающее порядок предоставления услуг клиентам в очереди?
46. Какая из перечисленных систем обслуживания занимает первое место в мире по степени привлекательности?
47. Что такое организация как функция?
48. Какова одна из самых главных проблем, с которыми сталкиваются сегодня менеджеры в сфере обслуживания?
49. Какой из перечисленных видов гостиниц относится к типам организации обслуживающей системы в отеле:
50. Что такое процесс делегирования полномочий?
51. Каково направление реализации цепочки команд на обслуживающих предприятиях?
52. Что такое децентрализация системы обслуживания?
53. От чего зависит количество сотрудников, которых может проконтролировать один менеджер в обслуживающей системе?
54. Какой из перечисленных факторов относится к ключевым особенностям успешной системы обслуживания?
55. Кто считается основоположником практики организации обслуживающей системы?
56. Какая из перечисленных моделей относится к организационным системам обслуживания?
57. Что такое диагональная интеграция предприятий сектора услуг?
58. Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MICRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
59. Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MАCRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
60. Какое из перечисленных свойств услуг относится к универсальному?
61. Что означает «невидимость» услуг?
62. Что следует понимать под следующим высказыванием: производство и потребление услуг не отделимы друг от друга?
63. В чем заключается гетерогенность услуг?
64. Почему невозможно создать запас услуг?
65. Как образуется взаимозависимость услуг?
66. Чем можно объяснить незначительные инвестиционные затраты при предоставлении услуг
67. Что не включается в понятие постоянных издержек в сфере обслуживания?
68. Какой из перечисленных факторов не влияет на сезонность спроса на услуги обслуживающих фирм?
69. Какая из перечисленных стадий не относится к стадиям жизненного цикла продукции?
70. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг спрос достигает максимума?
71. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг предложение достигает максимума?
72. Как ведет себя предложение услуг на стадии рост объема продаж и развития нового продукта?
73. Как ведет себя спрос на услуги, когда на рынке происходит рост объема продаж и развитие данного вида благ?
74. В какой период был справедлив аргумент Раймонда Вернона о том, что большинство новых продуктов создаются в США?
75. Какая доля в ВВП приходится на услуги в развитых странах?
76. Что означает диверсификация в сфере услуг?
77. Что означает косвенное влияние производства туристских услуг на занятость в стране?
78. Какая из перечисленных международных организаций осуществляет регулирование в сфере услуг
79. Какую величину составляет мировой экспорт услуг в настоящее время?
80. Какой из перечисленных секторов услуг стоит на 6-м месте по общему объему экспорта товаров и услуг в мире?
81. В какой из перечисленных стран вклад туристской отрасли в ВВП максимальный?
82. Какая из перечисленных стран получает больше всех валютных поступлений от международного туризма?
83. Какое из перечисленных международных соглашений в области регулирования производства и потребления нематериальных благ было подписано в 1883 г.?
84. Какой документ не входит в систему международных договоров в рамках ВТО?
85. Как в Генеральном соглашении по торговле услугами описывается трансграничная торговля?
86. Какой из перечисленных базовых принципов ГАТС включается в понятие общих (универсальных) требований?
87. Какой из перечисленных базовых принципов ГАТС не включается в понятие специфических комментариев?
88. Что означает понятие транспарентности?
89. Что из перечисленного характеризует порядок предоставления услуг в рамках соглашения ГАТС?
90. Что представляет из себя спрос на услуги?
91. Какой из перечисленных признаков характеризует российскую сферу услуг?
92. Какая из перечисленных проблем характеризует Россию как развивающееся государство?
93. Каков в настоящее время уровень физиологического прожиточного минимума в России?
94. Какое значение физиологический прожиточный минимум имеет для развития сектора услуг в России?
95. Какова доля граждан России, не удовлетворяющих свои потребности в социализации (например, посещении театров и кинотеатров)?
96. Какова доля граждан России, которые потенциально могут воспользоваться услугами обслуживающих фирм?
97. Какая из перечисленных категорий граждан может, главным образом, воспользоваться в России туристическими товарами и услугами?
98. Какие крупнейшие финансовые структуры контролируют бразильский банковский рынок?
99. Какой российский бренд по версии рейтингового агентства Interbrand Zintzmeyer & Lux является самым дорогим?
100. Какая из перечисленных групп, созданных для эффективного управления клиентской базой, приносит максимальную прибыль компании «ВымпелКом»?
101. С какой целью «Сбербанк» принялся за реализацию программы Производственной Системы?
102. Какой из перечисленных брендов обслуживания был создан компанией «Ингосстрах»
103. На каких направлениях маркетинговой политики компания Satyam Computer Services обладает конкурентными преимуществами?
104. Какой из перечисленных видов услуг предоставляется компанией Tata Consultancy в рамках Глобальной Сетевой Модели Доставки?
105. Какой из перечисленных пунктов характеризует уникальность предоставляемых услуг компанией Reliance Communications?
106. Какой новый IT-продукт и услугу представил национальному рынку банк Baroda?
107. В чем состоит специфика организации системы обслуживания Indian Overseas Bank?
108. Какой новый вид услуг запустил на рынок Industrial and Commercial Bank of China?
109. Какое важнейшее событие открыло китайским банкам дорогу к зарубежной экспансии?
110. По какому показателю China Construction Bank Corporation стоит на первом месте в мире?
111. Какая из перечисленных компаний является крупнейшей специализированной корпорацией по страхованию жизни на китайском рынке?
112. В чем причина подбора сочетания букв, произносимых как «ПИК», в названиях обслуживающих систем компаний в разных странах мира?
113. Какая из перечисленных компаний является крупнейшей телекоммуникационной корпорацией по числу абонентов
114. На какие телекоммуникационные услуги имеет место постоянный рост спроса на национальном рынке Китая?
115. Что сделало китайское правительство для недопущения жесткой конкуренции между основными компаниями по предоставлению телекоммуникационных услуг в стране?
116. Какая из перечисленных телекоммуникационных компаний работает по формуле обслуживания клиентов: «информационное содержимое + программные приложения + доступ в Интернет + сопутствующие услуги»?
117. Какие из перечисленных телекоммуникационных услуг были разработаны China Telecom?
118. Какая из перечисленных компаний придерживается стратегии «двойного хаба» при предоставлении услуг авиаперелета?
119. Какое из перечисленных условий соответствует критериям справедливой торговли услугами?
120. Какие происходят процессы, трансформировавшие сферу услуг в конце ХХ – начале XXI вв.?
121. Какие страны являются лидерами на мировом рынке услуг аутсорсинга?
122. Что представляет из себя граница эффективности контрактов на предоставление аутсорсинговых услуг?
123. Почему контракт, находящийся далеко за пределами границы эффективности, недоступен для покупателей?
124. Под влиянием какого фактора граница эффективности аутсорсинговых контрактов сдвигается вверх и влево?
125. Какой из перечисленных критериев характеризует контракты с завышенной стоимостью?
126. Какие из перечисленных услуг относятся к стратегическим услугам высокой стоимости?
127. На каких стадиях российские компании постепенно приобретают способности добавлять стоимость к контрактам о предоставлении услуг?
128. Что такое кастомизация?
129. Какие из перечисленных факторов аутсорсинговых контрактов относятся к страновым?
130. Какой из перечисленных методов относится к общеприменимым способам рекрутинга как особого вида услуг?
131. Какое из перечисленных средств относится к способам набора персонала за пределами организации?
132. Какой из перечисленных этапов характеризует процесс селекции?
133. Что необходимо сделать рекрутеру до проведения собеседования со соискателем?
134. Какой из перечисленных пунктов является подходом к организации банковских систем обслуживания?
135. Какую характеристику в иностранной экономической печати приобрели глобальные банки, кризис которых считается нежелательным?
136. В чем заключается американский путь функционирования банковских систем обслуживания?
137. Какой кризис стал тестом на прочность для банковских систем обслуживания многих развивающихся стран?
138. Как называются принципы, закрепляющие основные нормы функционирования банковских систем обслуживания?
139. Какие виды рисков играют основную роль при организации банковских систем обслуживания?
140. Каковы ожидания клиентов в Великобритании от национальной системы банковского обслуживания?
141. Почему британские банки видят малый полезный эффект в конкуренции за завоевание новых клиентов посредством оказания более дешевых и качественных услуг?
142. В чем специфика банковской системы обслуживания в Германии?
143. Какое название носит панъевропейская система денежных переводов в режиме реального времени?
144. Какую долю составляют трансграничные денежные переводы в еврозоне?
145. Каково действительное положение с безработицей США при осуществлении аутсорсинга?
146. Почему в модели аутсорсингового контракта особое внимание уделяют стадии покупки услуг?
147. Какой из перечисленных факторов относится к внутренним при формировании аутсорсингового контракта?
148. Для каких секторов российские компании могут предлагать высокую добавленную стоимость при обслуживании транснациональных компаний на высокотехнологичном уровне?
149. На каком этапе становления участником глобального рынка аутсорсинговых услуг находится Россия?